Zamislite centar za korisničku podršku koji govori vaš jezik, bez obzira na to koji je.
Alorica, globalna kompanija za korisničku podršku sa sjedištem u Irvineu u Kaliforniji, prihvatila je AI, uvodeći AI alat za prevođenje koji podržava kompanije Alorica koji govori španski da pomogne kupcu koji govori kantonski u Hong Kongu, bez potrebe za dodatnim zapošljavanjem prevoditelja.
Potencijal umjetne inteligencije da pojednostavi operacije i smanji troškove izaziva opravdanu zabrinutost oko sigurnosti posla. Međutim, Alorica ne ukida poslove; zapravo, kompanija nastavlja širiti svoju radnu snagu. Taj trend sugeriše da umjetna inteligencija, poput prijašnjih tehnoloških dostignuća kao što su parni stroj ili internet, može poremetiti određene poslove dok stvara druge, povećavajući ukupnu produktivnost, piše Associated Press.
Nick Bunker, ekonomista u Indeed Hiring Lab, rekao je da misli da će AI „uticati na mnoge, mnoge poslove, možda na svaki posao indirektno u određenoj mjeri. Ali mislim da to neće dovesti do, recimo, masovne nezaposlenosti. Vidjeli smo i druge velike tehnološke događaje u našoj historiji, a oni nisu doveli do velikog porasta nezaposlenosti. Tehnologija uništava, ali i stvara. Doći će do novih poslova", kazao je on.
Strah od novog vala AI-ja
AI je stoljećima dio tehnološke evolucije, počevši od ranih programa poput Logic Theorista iz 1950-ih. Interes javnosti za AI-jem naglo je porastao 2022. godine kada je OpenAI objavio ChatGPT, generativni AI sposoban za razgovore, kodiranje, spremanje muzike i još drugih stvari. Taj novi val umjetne inteligencije potaknuo je strahove da bi poslovi pisanja, kodiranja, korisničke službe i druga područja mogli biti ugroženi.
Umjetna inteligencija ovlašćuje mašine da obavljaju zadatke za koje se ranije smatralo da zahtijevaju ljudsku inteligenciju. Tehnologija postoji u ranim verzijama decenijama, nakon što se pojavila sa kompjuterskim programom za rješavanje problema, Logic Theorist, izgrađenim 1950-ih na današnjem Univerzitetu Carnegie Mellon.
U novije vreme, pomislite na glasovne asistente kao što su Siri i Alexa. Ili IBM-ov kompjuter za igranje šaha, Deep Blue, koji je 1997. uspio pobijediti svjetskog prvaka Garija Kasparova.
AI će eliminirati mnogo trenutnih poslova, a to će promijeniti način na koji mnogi trenutni poslovi funkcionišu, upozorio je Sam Altman, izvršni direktor OpenAI-ja, tijekom govora na MIT-u još u maju 2024. godine. Uprkos takvim zabrinutostima, očekivana raširena zamjena poslova AI chatbotovima još se nije ostvarila.
Vijeće ekonomskih savjetnika Bijele kuće nedavno je primijetilo da postoji malo dokaza da će umjetna inteligencija negativno uticati na ukupno zapošljavanje, dodajući da je historijski gledano, tehnološki napredak doveo do otvaranja novih radnih mjesta i gospodarskog rasta. Studija ekonomista Davida Autora s MIT-a otkrila je da 60 posto poslova koje su Amerikanci držali 2018. godine nije postojalo 1940. godine, a ti su poslovi bili potaknuti tehnologijama razvijenim kasnije.
Firma za zapošljavanje Challenger, Grey & Christmas, koja prati otpuštanje radnih mjesta, rekla je da tek treba vidjeti mnogo dokaza o otpuštanjima koja se mogu pripisati AI-u koji štedi rad.
“Mislim da nismo počeli viđati kompanije koje govore da su uštedile mnogo novca ili otpustile radnike koji im više nisu potrebni zbog ovoga,” rekao je Andy Challenger, koji vodi prodajni tim firme. “To bi moglo doći u budućnosti. Ali to se još nije odigralo.''
Iako strah od gubitka posla zbog umjetne inteligencije nije sasvim neutemeljen, primjeri poput indijske kompanije Dukaan pokazuju kako umjetna inteligencija može drastično smanjiti potrebe za zaposlenicima.
Suumit Shah, osnivač Dukaana, zamijenio je 90 posto svjih zaposlenika korisničke podrške AI chatbotom, Lina, značajno skraćujući vrijeme odgovora i troškove. Shah je na platformi X poručio da je ta promjena za njega bila apsolutno neophodna.
Ipak, AI se također koristi za povećanje učinkovitosti radnika, a ne za njihovu zamjenu. IKEA je, naprimjer, 2021. godine uvela chatbot za korisničku službu, ne kako bi ukinula radna mjesta, već kako bi prekvalifikovala 8500 zaposlenika za složenije zadatke.
Istraživanje Erika Brynjolfssona s američkog Univerziteta Stanford i njegovih kolega sa Univerziteta MIT pokazalo je da su predstavnici korisničke službe koji koriste alate umjetne inteligencije u kompaniji s popisa Fortune 500 bili 14 posto produktivniji. Alati umjetne inteligencije u Alorici pomogli su smanjiti prosječno vrijeme obrade poziva s više od osam minuta na šest, omogućujući agentima da obrađuju više poziva dnevno.
Aktivno zapošljavanje, uz korištenje AI-ja
Uz pomoć umjetne inteligencije, Aloricini agenti korisničke službe mogu brzo pristupiti korisničkim podacima, brže rješavajući probleme. Firmin novi alat za glasovno prevođenje jezika u stvarnom vremenu dodatno osnažuje predstavnike, omogućujući im da s lakoćom komuniciraju na željenim jezicima.
Uprkos rastućoj prisutnosti umjetne inteligencije, Alorica je i dalje predana proširenju svoje radne snage. Još uvijek aktivno zapošljavamo. Imamo puno toga što trebamo učiniti, kaže Rene Paiz, potpredsjednik službe za korisnike kompanije Alorica.
