Bosna i Hercegovina je po kvalitetu usluge u regiji bolja samo od Crne Gore, pokazalo je istraživanje koje je od 13. juna do 30. jula 2015. provela agencija Global Market Solutions iz Sarajeva u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu u regiji. Ovo je sedmo istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.
Pet elemenata
Uz Bosnu i Hercegovinu u istraživanju je učestvovalo još pet zemalja regije: Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Izmjereno je pet osnovnih elemenata kvalitetne usluge kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjeti.
“Očekivano ili ne, posljednja dva mjesta su zauzele Bosna i Hercegovina sa rezultatom od 66 posto, te Crna Gora koja ima najviše područja za unapređenje, budući da je ostvarila rezultat od 58 posto, što je za 10 posto slabiji rezultat u odnosu na prošlu godinu”, navode iz GMS-a.
Vodeću poziciju je zauzela Slovenija s rezultatom od 79 posto, te je zabilježila rast od četiri posto u odnosu na prošlu godinu, na drugom mjestu je Srbija sa rezultatom od 76 posto i rastom od tri posto u odnosu na prošlogodišnje istraživanje. Treće mjesto pripada Hrvatskoj (71 posto), dok Makedonija uz porast od četiri posto u odnosu na prošlu godinu zauzima četvrto mjesto.
U kategoriji pozdrava, Bosna i Hercegovina je zauzela pretposljednje mjesto. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje jer još ima prostora za unapređenje.
Međutim, drugi smo u kategoriji zahvale na posjeti s ukupnim rezultatom 78 posto.
Pretposljednji smo i u utvrđivanju potreba/želja kupaca, gdje nam je rezultat tek 63 posto, no, ipak je Hrvatska ostvarila nešto lošiji rezultat sa 60 posto.
Uslužne djelatnosti
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija u svim zemljama je nuđenje dodatnih proizvoda sa rezultatom od 37 posto. Već tradicionalno, najviše područja za unapređenje ima Bosna i Hercegovina koja je ostvarila najlošiji rezultat od svega 23 posto.
Promatrajući rezultate po djelatnostima u Bosni i Hercegovini, možemo zaključiti da su se najviše istaknule uslužne djelatnosti (87 posto). Najviše prostora za unapređenje ima u sektoru telekomunikacija koje su čak u području nuđenja dodatnih proizvoda i zahvale na posjetu ostvarile rezultat nula.
“Postavlja se pitanje koliko se koriste alati za unapređenje kvaliteta usluge i da li uopće, s obzirom na to da se već nekoliko godina Bosna i Hercegovina po kvaliteti usluge nalazi na posljednjem ili pretposljednjem mjestu”, navode iz GMS-a.
Kvalitet usluge je jedna od glavnih konkurentskih prednosti i važan element unapređenja poslovanja. Također, kvalitet usluge utječe na povećanje prodaje, imidž kompanije, pridobijanje novih klijenata, smanjenje reklamacija te na zadovoljstvo klijenata koje rezultira lojalnošću.
Poredak zemalja regije:
Slovenija
Srbija
Hrvatska
Makedonija
BiH
Crna Gora
(Oslobođenje)
