U vremenskom periodu od 24. februara do 03. aprila 2017.godine Global Market Solutions, specijalizirana Agencija za mystery shopping je u suradnji sa agencijama iz regiona, deveti put za redom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

Uz Bosnu i Hercegovinu je u istraživanju učestvovalo još pet zemalja regije, Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih kompanija, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Mjerili smo pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Bosna i Hercegovina je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje šesto mjesto s rezultatom od 59,06% i s padom od 7,10% u odnosu na prošlu godinu te se ona jedina našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,85%. Vodeću poziciju u kvaliteti usluge u regiji i ove je godine zauzela Slovenija s rezultatom od 79,03%, iako bilježi pad od 2,42% u odnosu na prošlu godinu.

Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je na drugom mjestu s rezultatom od 77,01% te je ostvarila rast od 10,57%. Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela treće mjesto s rezultatom od 73,62% te bilježi pad od 5,04% u odnosu na prošlogodišnje rezultate. Crna Gora je s rezultatom od 73,47% na četvrtom mjestu te je bolja za 10,51% u odnosu na prošlu godinu godinu. Srbija joj je, s rezultatom od 73,40% vrlo blizu, na petom mjestu te je ostvarila rast od 5,27% u odnosu na prošlogodišnje rezultate.

Bosna i Hercegovina je ostvarila najlošiji rezultat u kategorijama pozdrava, utvrđivanja želja/potreba kupaca, poznavanja proizvoda te nuđenja dodatnog proizvoda.

Posmatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 94,44%, čime bilježe porast kvalitete usluge od 3,81% u odnosu na prošlu godinu. Supermarketi su se, kao i prethodne godine, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 55,30%.

BH (NE)LJUBAZNOST NA TRONU POBJEDNIKA

Bosna i Hercegovina je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje šesto mjesto. U kategoriji zahvala na posjeti 70,95% ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda 20,67%. Posmatrajući rezultate po djelatnostima, Bosna i Hercegovina je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji uslužne djelatnosti s rezultatom od 77,78%, dok su na drugom mjestu benzinske pumpe s 66,67%. Kategorija uslužne djelatnosti je ostvarila rast u odnosu na prethodnu godinu za 0,51%, dok je kategorija benzinskih pumpi ostvarila pad usluge u odnosu na prošlu godinu za 15,98%.

Najviše područja za unapređenje zabilježeno u supermarketima koji su ostvarili rezultat od 45,26% i pad od 9,73% u odnosu na prošlu godinu. Maloprodajne djelatnosti su ove godine bile na trećem mjestu (66,24%) te bilježe pad od 0,69% u odnosu na prošlu godinu. Na četvrtom mjestu su banke sa ostvarenih 63,89% što je pad u kvaliteti usluge u odnosu na prošlu godinu za 3,83%. Turizam i ugostiteljstvo se nalaze na petom mjestu sa osvojenim rezultataom od 60,00%, dok su telekomunikacijske djelatnosti ostvarile 50,00% kvaliteta usluge.

Ako uzmemo u obzir da su mjereni osnovne elemente kvalitete usluge, kao i ličnog i poslovnog bontona, možemo zaključiti da postoji puno prostora za unapređenje, kako u Bosni i Hercegovini, tako i u državama regije.

Kvaliteta usluge je jedna od glavnih konkurentskih prednosti i važan element unapređenja poslovanja. Također, kvaliteta usluge utiče na povećanje prodaje, imidž kompanije, pridobivanje novih kupaca, smanjenje reklamacija te na zadovoljstvo kupaca koje rezultira lojalnošću.

William A. Foster je rekao “Kvaliteta nikada nije slučajnost; ona je rezultat visokih ciljeva, iskrenog nastojanja, pametnog usmjeravanja i vješte provedbe; ona znači mudar izbor među mnogim mogućnostima”.

Upravo ova misao jasno pokazuje da je unapređivanje usluge kontinuirani proces u koji neprestano treba ulagati kako bi kompanije ostvarila konkurentsku prednost, bolje rezultate te zadovoljne i lojalne kupce.