Bosna i Hercegovina u ovogodišnjem istraživanju, ne samo da ponovno zauzima posljednje mjesto, nego bilježi i pad kvalitete usluge u odnosu na prethodnu godinu.
Tvrtka za istraživanje tržišta Heraklea je od 9. do 22. lipnja 2014., u suradnji s agencijama za tajnu kupnju u regiji, šesti put zaredom, provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge.
Istraživanje je osim u Hrvatskoj, provedeno i u pet zemalja iz regije – Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Makedoniji, Sloveniji i Srbiji. Tajni kupci posjetili su 800 različitih objekata kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Mjerili su pet osnovnih elemeta dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvalu na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela treće mjesto s rezultatom od 70%, čime bilježi pad kvalitete usluge u odnosu na prošlu, 2013. godinu, kada je bila na drugom mjestu u regiji s rezultatom od 76%. Slovenija je i ove godine, kao i prošle zauzela prvo mjesto s rezultatom od 75%, ali također bilježi mali pad u odnosu na prošlu godinu, kada im je rezultat bio viši za gotovo 2%. Srbija je zabilježila porast kvalitete u odnosu na prethodno istraživanje te je zauzela drugo mjesto s rezultatom od 73%. Bosna i Hercegovina u ovogodišnjem istraživanju, ne samo da ponovno zauzima posljednje mjesto, nego bilježi i pad kvalitete usluge od gotovo 2% u odnosu na prethodnu godinu, kada je postigla rezultat od 66%.
Pregledom rezultata zaključeno je da su svi podjednako dobri u poznavanju proizvoda, gdje je ukupni rezultat 91%. U kategoriji pozdrava Srbija zauzima prvo mjesto s rezultatom od 85%, dok je na zadnjem mjestu Crna Gora s rezultatom od 65% te ujedno bilježi najveće odstupanje od rezultata ostalih zemalja iz regije. Hrvatska je u kategoriji pozdrava zauzela treće mjesto s rezultatom od 82%.
Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 79% te ta kategorija zauzima visoko drugo mjesto, iako postignuti rezultat ne smatramo zadovoljavajućim ako uzmemo u obzir da je pozdrav prvi kontakt s kupcem ili gostom. Slijede kategorije zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom od 72%, gdje se istaknula Slovenija s rezultatom od 86% i kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca, s rezultatom od 66%, gdje se istaknula Crna Gora s rezultatom od 82%. Najlošija kategorija, kao i u prethodnim godinama je kategorija nuđenja dodatnog proizvoda s ukupnim rezultatom od 33%, a ujedno bilježi i pad od 7% u odnosu na prethodnu, 2013. godinu.
Gotovo u svim kategorijama na prvom mjestu je Slovenija, izuzev kategorija pozdrava i utvrđivanja potreba/želja kupaca.
Ako promotrimo rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti kako su se najviše istaknuli autosaloni, kao i prošle godine te su ostvarili rezultat od 89%, čime bilježe i blagi porast u kvaliteti usluge. Supermarketi su, kao i prošle godine, na posljednjem mjestu s rezultatom od 59%, čime bilježe blagi porast u odnosu na prošlu, 2013. godinu.
Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela treće mjesto te bilježi blagi pad u kvaliteti usluge u odnosu na prošlu godinu kada je bila na drugom mjestu. Niti u jednoj kategoriji nisu zauzeli prvo mjesto, a najlošiji su u utvrđivanju potreba/želja kupaca. Ako promotrimo rezultate po djelatnostima, također možemo primijetiti da niti u jednoj djelatnosti nisu na prvom mjestu. Najviši postotak dobili su u kategoriji banaka (86%), slijede autosaloni (83%), dok su najlošiji u supermarketima (57%).
Turizam i ugostiteljstvo te uslužne djelatnosti bilježe pad u kvaliteti usluge te im ovogodišnji rezultat ne prelazi 75%. Ako uzmemo u obzir da su mjereni zaista osnovni elementi kvalitete usluge, kao i osobnog i poslovnog bontona, možemo zaključiti da postoji puno prostora za unapređenje, kako u Hrvatskoj tako i u regiji.
Kvaliteta usluge može uvelike doprinjeti unapređenju poslovanja, jer je upravo ona klijentima izvor komparativne prednosti pojedine tvrtke, sektora ili djelatnosti pa samim time može utjecati i na zadovoljstvo klijenata koje dalje rezultira smanjenim brojem reklamacija, zadržavanjem postojećih klijenata te dobivanjem novih klijenata, odnosno povećanjem prodaje i poslovanja. Stanje na tržištu je danas takvo da se ništa ne smije prepustiti slučaju, jer ćemo danas jedino izuzetno dobrom kvalitetom usluge ostvariti konkurentsku prednost na tržištu i pokrenuti gospodarstvo u pozitivnom smjeru, navodi se u priopćenju Heraklee.
